Тему персонализации сервиса в клинике раскроет эксперт по информационной безопасности клиник, Лифатов Иван Сергеевич, руководитель "ЛисСофт" - ИТ аутсорсинг для бизнеса, сайт: www.lissoft.ru
Давайте рассмотрим ситуацию, что сеть медицинских учреждений хочет повысить лояльность клиентов и увеличить средний чек за счёт персонализированного обслуживания.
Для этого внедряются две технологии: видеоаналитика для распознавания постоянных гостей по лицу Пи определитель номера для мгновенного доступа к истории заказов.
Цели проекта:
● Сократить время обслуживания клиента.
● Повысить удовлетворённость за счёт персонализации.
● Увеличить средний чек на 15–20% за счёт релевантных рекомендаций.
● Собрать данные для дальнейшего анализа поведения клиентов.
Инструменты реализации:
1. Видеоаналитика с распознаванием лица
Используются камеры с ИИ-алгоритмами, обученными на данных постоянных клиентов. Система: фиксирует лицо при входе в фойе; сверяет с базой данных; отправляет уведомление администраторам с именем клиента и его предпочтениями.
Как это работает:
Камеры фиксируют лица клиентов. Данные сопоставляются с профилем в CRM-системе. При совпадении администраторы получают уведомление: «К вам идёт Иван, в прошлый раз он приходил к нам сдавать такие-то анализы. Падает в обморок при виде собственной крови! Нужно отвлекать в момент забора!».
2. Определитель номера
При звонке в колл-центр или через мобильное приложение система: определяет номер клиента; находит его карточку в базе; предлагает оператору сформировать предложение на основе истории заказов.
Пример сценария:
Клиент звонит, чтобы сделать очередной чекап. Система показывает: «Анна, 32 года, посещала клинику в такие-то даты, заказывала ранее такие-то услуги. Любимый врач такой-то. В зоне ожидания предпочитает выпить латте без сахара и миндальный круассан».
Оператор говорит: «Анна, добрый день! Рады снова Вас услышать! Я уже вас записала на прием к вашему любимому врачу! В зоне отдыха Вас уже будет ждать латте без сахара и миндальный круассан! Анна, я угадала Ваши предпочтения или что-нибудь изменим в этот раз?»
Технические требования
Для видеоаналитики:
Для определителя номера:
Ожидаемые результаты
Количественные показатели:
Качественные показатели:
Вывод
Внедрение видеоаналитики и определителя номера позволяет клиникам перейти на новый уровень обслуживания — от шаблонного к персонализированному. Клиент чувствует, что его знают и ценят, а бизнес получает инструмент для роста продаж и лояльности. Ключевое условие успеха — баланс между технологичностью и уважением к приватности.
С особым вниманием к законам! Чтобы законно собирать и обрабатывать персональные данные клиентов, нужно заранее получить согласие на обработку персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ. С 1 сентября 2025 года введены новые правила, ужесточающие требования к оформлению такого согласия.
Формы получения согласия
Согласие можно получить в письменной или электронной форме.
Письменная форма:
Клиент заполняет печатную анкету с пунктом о согласии на обработку данных на регистратуре.
Документ хранится в бумажном виде.
Электронная форма:
Для подтверждения согласия через сайт можно использовать чекбокс, при этом необходимо зафиксировать лог времени, IP, ID пользователя, чтобы доказать факт ознакомления с текстом согласия.
Давайте рассмотрим ситуацию, что сеть медицинских учреждений хочет повысить лояльность клиентов и увеличить средний чек за счёт персонализированного обслуживания.
Для этого внедряются две технологии: видеоаналитика для распознавания постоянных гостей по лицу Пи определитель номера для мгновенного доступа к истории заказов.
Цели проекта:
● Сократить время обслуживания клиента.
● Повысить удовлетворённость за счёт персонализации.
● Увеличить средний чек на 15–20% за счёт релевантных рекомендаций.
● Собрать данные для дальнейшего анализа поведения клиентов.
Инструменты реализации:
1. Видеоаналитика с распознаванием лица
Используются камеры с ИИ-алгоритмами, обученными на данных постоянных клиентов. Система: фиксирует лицо при входе в фойе; сверяет с базой данных; отправляет уведомление администраторам с именем клиента и его предпочтениями.
Как это работает:
Камеры фиксируют лица клиентов. Данные сопоставляются с профилем в CRM-системе. При совпадении администраторы получают уведомление: «К вам идёт Иван, в прошлый раз он приходил к нам сдавать такие-то анализы. Падает в обморок при виде собственной крови! Нужно отвлекать в момент забора!».
2. Определитель номера
При звонке в колл-центр или через мобильное приложение система: определяет номер клиента; находит его карточку в базе; предлагает оператору сформировать предложение на основе истории заказов.
Пример сценария:
Клиент звонит, чтобы сделать очередной чекап. Система показывает: «Анна, 32 года, посещала клинику в такие-то даты, заказывала ранее такие-то услуги. Любимый врач такой-то. В зоне ожидания предпочитает выпить латте без сахара и миндальный круассан».
Оператор говорит: «Анна, добрый день! Рады снова Вас услышать! Я уже вас записала на прием к вашему любимому врачу! В зоне отдыха Вас уже будет ждать латте без сахара и миндальный круассан! Анна, я угадала Ваши предпочтения или что-нибудь изменим в этот раз?»
Технические требования
Для видеоаналитики:
- камеры с высоким разрешением (1920×1080 и выше);
- сервер с GPU для обработки видео в реальном времени;
- ИИ-модель, обученная на карточках клиентов (с их согласия);
- интеграция с CRM-системой.
Для определителя номера:
- IP-телефония с функцией определения номера;
- база данных клиентов с историей заказов;
- API для интеграции с CRM.
Ожидаемые результаты
Количественные показатели:
- сокращение времени обслуживания на 30–40%;
- рост среднего чека на 15–20% за счёт персонализированных рекомендаций;
- увеличение повторных визитов на 25%;
- повышение NPS (индекса лояльности) на 10–15 пунктов.
Качественные показатели:
- укрепление эмоциональной связи с брендом;
- создание имиджа «умной» клиники, которая знает своих гостей;
- сбор данных для дальнейшего улучшения сервиса.
Вывод
Внедрение видеоаналитики и определителя номера позволяет клиникам перейти на новый уровень обслуживания — от шаблонного к персонализированному. Клиент чувствует, что его знают и ценят, а бизнес получает инструмент для роста продаж и лояльности. Ключевое условие успеха — баланс между технологичностью и уважением к приватности.
С особым вниманием к законам! Чтобы законно собирать и обрабатывать персональные данные клиентов, нужно заранее получить согласие на обработку персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ. С 1 сентября 2025 года введены новые правила, ужесточающие требования к оформлению такого согласия.
Формы получения согласия
Согласие можно получить в письменной или электронной форме.
Письменная форма:
Клиент заполняет печатную анкету с пунктом о согласии на обработку данных на регистратуре.
Документ хранится в бумажном виде.
Электронная форма:
Для подтверждения согласия через сайт можно использовать чекбокс, при этом необходимо зафиксировать лог времени, IP, ID пользователя, чтобы доказать факт ознакомления с текстом согласия.
Все статьи эксперта